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Dans les années 90, la firme de consultants Bain & Company a mis au point une nouvelle méthode pour mesurer la satisfaction des clients.


À l'époque, les enquêtes longues et fastidieuses sur la satisfaction des clients dominaient, de sorte que poser une question rapide était une alternative utile.

La question « magique » était simple. Il suffit de demander à vos clients : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise / produit / service à un ami ou un collègue ? »

Et avec cette simple question, Bain & Company a mis au point une méthode durable permettant aux entreprises de mesurer la fidélité de leurs clients. Ils l'ont baptisée NPS (Net Promoter Score).

En bref, elle révèle « Qui sont mes plus grands promoteurs ».

Lorsque le concept a été introduit dans les entreprises américaines, l'utilisation du NPS est devenue une référence pour mesurer la satisfaction des clients. Un article a même été publié dans la Harvard Business Review, intitulé « The One Number You Need to Grow ».

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Le Score eNPS: Les fondamentaux 

Il n'a pas fallu longtemps pour que le NPS (Net Promoter Score) fasse son chemin sur le lieu de travail. Sur le lieu de travail, le NPS est devenu le eNPS (Employee Net Promoter Score).

Plutôt que de mesurer la fidélité des clients, l'eNPS est utilisé dans les sondages auprès des employés et est destiné à mesurer la fidélité des employés.

Poser des questions eNPS permet aux responsables de comprendre dans quelle mesure votre personnel est globalement loyal et dévoué.

Allons un peu plus loin pour comprendre comment l'eNPS mesure la fidélité des employés...

Comment le score eNPS est-il calculé

Une méthode courante pour administrer le SPEI consiste à inclure la question dans les sondages auprès des employés. 

PS_How-It-Works_SurveyL'eNPS demande aux employés s'ils recommanderaient votre entreprise à un ami ou à un membre de leur famille. L'employé répond selon une échelle variable, de très peu probable à très probable.

Les réponses sont regroupées dans l'un des trois groupes suivants : promoteurs, détracteurs et passifs.

Asset 4
Promoteurs: Les personnes qui répondent « très probable ». Les employés qui entrent dans cette catégorie sont vos plus grands partisans. Ils seraient prêts à « promouvoir » et à se porter garants de votre entreprise. En bref, ce sont vos personnes les plus fidèles.

Passifs: Les employés qui donnent une réponse neutre ou moyenne. Ces employés sont considérés comme « neutres ». Ils ne sont pas des partisans actifs de votre entreprise, mais ils ne parlent pas non plus négativement de l'entreprise. Ils sont quelque peu satisfaits de leur travail, mais pas assez pour être de véritables défenseurs. 

Les détracteurs: Les employés qui répondent comme « peu probable » de recommander votre entreprise à un ami ou à un membre de la famille. On peut supposer qu'ils ne sont pas trop heureux ni trop engagés au travail. Votre objectif est d'avoir le moins de détracteurs possible.

Calculer le score final

À ce stade, vous comprenez la répartition des réponses. En bref, quel pourcentage d'employés appartient à chaque catégorie ?

Cela dit, il reste à calculer le score total de l'eNPS. Cela peut être fait en soustrayant le pourcentage total des détracteurs du pourcentage total des promoteurs.

Asset 1-7
Certains outils et solutions sondages auprès des employés permettent de calculer le score eNPS pour vous automatiquement.

Maintenant, vous connaissez votre score eNPS. Mais qu'est-ce que cela signifie ? En termes simples, que devez-vous conclure des résultats ?

Plongeons un peu plus profondément pour comprendre comment vous devez interpréter votre score eNPS.

Interprétation des résultats de votre score eNPS 

Le score final d'un eNPS peut varier de -100 à 100.

Asset 5Commençons par un score négatif. 
Si votre score final est négatif, vous avez peut-être un problème de fidélité des employés. 

Conclusion : Un score négatif signifie que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs dans votre organisation. Les dirigeants doivent prendre un score négatif au sérieux. Cela suggère souvent un problème de culture d'entreprise et d'engagement. La cause sous-jacente doit être rapidement identifiée.

Asset 6-10En outre, un résultat positif eNPS signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Félicitations ! Poursuivez vos efforts d'engagement pour maintenir les promoteurs actuels à un niveau sain. L'objectif est de continuer à convertir les passifs et les détracteurs en promoteurs.

Qu'est-ce qu'un "bon" score eNPS?

Bien qu'il n'existe pas de critères de référence universels, la règle générale est de viser un score positif. Un score positif signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs, et c'est ce à quoi vous voulez toujours tendre !

Si votre score est négatif, il est temps d'enquêter, car un score négatif signifie que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs. C'est ce que vous voulez éviter. 

Cela dit, la mesure de l'eNPS devrait faire partie d'un effort de sondage plus important auprès des employés.

eNPS: un élément d'une stratégie plus large de sondage des employés

Le score eNPS ne mesure qu'une seule dimension de la satisfaction et du bonheur des employés. En d'autres termes, les responsables ne devraient pas se fier à l'eNPS comme seul indicateur de l'engagement des employés. 

Alors comment les managers peuvent-ils avoir une vue d'ensemble de l'engagement des employés ?

Les sondages auprès des employés doivent mesurer l'engagement des employés à plusieurs niveaux. En plus de l'eNPS, les sondages doivent également inclure des questions qui demandent aux employés ce qu'ils pensent des possibilités de carrière et de croissance, de la rémunération et des avantages, etc. 

Dernières réflexions

Des sondages devraient mesurer la satisfaction des employés dans de nombreux domaines de l'expérience des employés.

Ainsi, les sondages auprès des employés révèleront les domaines de satisfaction qui nécessitent une attention particulière. 

Conseil pro: L'administration de sondages auprès des employés est la première étape recommandée pour mettre en place un programme de mobilisation des employés efficace. Identifier les points faibles des employés par le biais des sondages vous permettra de mieux hiérarchiser les initiatives des RH.

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