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Vous êtes-vous déjà rendu dans un magasin qui traitait votre présence comme une nuisance ? Ou peut-être qu'un vendeur vous a aidé, mais qu'il vous a donné le minimum d'effort nécessaire.

Qu'est-ce que vous avez ressenti avec cette transaction "donnez-moi votre argent et partez" ? En un mot : sans importance. Et probablement comme si tu n'étais pas apprécié en tant que personne, et encore moins en tant que client.

Laisse-moi deviner, tu n'as plus jamais donné ton argent à ce magasin.

Nous ne vous blâmons pas, c'est une réaction normale.

Face à un large éventail d'options pour le même produit, pourquoi les consommateurs donneraient-ils leur argent à une entreprise dont les employés sont distants (ou même grincheux)?

Trousse pratique sur le ROI de l’engagement des employés Calculer votre ROI

Les consommateurs modernes attendent un excellent service

Les consommateurs préfèrent donner leur argent à des entreprises qui offrent un service amical et personnalisé. Des entreprises qui, en fin de compte, les valorisent en tant que personnes, et pas seulement en tant que dollars qui entrent par la porte.

Si vous offrez un service supérieur, les clients sont habituellement prêts à payer quelques dollars de plus pour le même produit. Pensez à la raison pour laquelle Starbucks peut "s'en tirer" en facturant 6 $ pour une tasse de café ordinaire.

Qu'est-ce que cela nous apprend ? Des employés heureux sont les garants de la satisfaction et de la fidélité à long terme de la clientèle. En outre, la satisfaction des employés stimule également les ventes et, en fin de compte, les profits des entreprises.

 

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Employés heureux: stimulez les ventes

Cela ne veut pas dire que le bonheur des employés est le seul facteur qui stimule les ventes, mais c'est l'un des plus importants.

Les employés sont le moteur de votre entreprise, l'équipage de votre navire.

Peu importe la puissance ou la grandeur de votre navire, il n'ira pas très loin à moins qu'une équipe compétente et motivée ne le conduise activement avec concentration, énergie et détermination.

Bref, c'est une notion simple et intuitive, des employés heureux mènent à des clients heureux et satisfaits. Et des clients satisfaits achètent plus de produits ou de services de votre entreprise. C'est une hypothèse juste que nous pouvons tous faire sur la base de nos propres expériences.

En effet, ces affirmations ne sont pas seulement étayées par un sentiment ou une intuition instinctive, mais aussi par des recherches et des données officielles.

Les données provenant d'entreprises très prospères, les rapports officiels des RH et les études montrent sans équivoque que toutes les entreprises à profit élevé ont un dénominateur commun : des employés heureux et engagés.

 

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Le retour sur investissement (ROI) peut-il être quantifié? Oui!

Investir dans l'engagement des employés peut sembler un pari risqué pour certains; les dirigeants axés sur les données peuvent se demander : "Quel sera mon rendement sur l'investissement?” ou "à combien s'élèvera ma rentabilité?”

Nous pouvons répondre rapidement à cette question avec quelques études et exemples de recherches populaires.

Tout d'abord, considérons l'étalon-or de la fidélité et du bonheur de la clientèle, Starbucks, comme un exemple parfait de ce phénomène.

 

"21% d'augmentation de la rentabilité"

Les employés de première ligne de Starbucks, aussi appelés baristas ou "partenaires" dans la langue "Starbuckese", sont connus pour être parmi les employés les plus fidèles et les plus satisfaits de l'industrie de la restauration rapide.

Comme vous le savez probablement, Starbucks a un culte auprès de ses clients. En somme, les employés heureux jouent un rôle central dans le succès global de l'empire Starbucks.

Deuxièmement, nous pouvons examiner les résultats de centaines d'études de recherche, aussi connues sous le nom de méta-analyse, menées par Gallup sous le titre "How Employee Engagement Drives Growth".

Cette analyse de centaines d'études a montré que les organisations qui ont obtenu les meilleurs résultats en matière de mobilisation des employés ont montré des niveaux de rentabilité globale de 21 % supérieurs.

En validant ces résultats par un autre type de méthode de recherche, nous pouvons examiner une étude longitudinale fascinante réalisée par James Heskett, professeur d'économie à Harvard. Heskett a plongé dans le sujet de l'engagement des employés en suivant 200 entreprises sur une période de 11 ans.

Il a observé la culture d'entreprise de chaque entreprise et examiné son lien avec la performance économique à long terme : les ventes et les profits. Il n'est pas surprenant de constater que les entreprises qui ont une culture d'entreprise solide qui encourage les initiatives de leadership et l'appréciation de leurs employés, clients et partenaires ont vu leurs revenus augmenter de 682 % au cours des 11 années de l'étude.

Enfin, une étude souvent citée des représentants des ventes de location de voitures par des chercheurs de l'Université Yale a révélé que les employés engagés réussissent à augmenter le taux de vente aux clients, ce qui se traduit par des clients plus heureux et plus satisfaits. En fin de compte, les ventes et les profits des équipes engagées ont également augmenté considérablement par rapport à ceux des équipes désengagées

 

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La mobilisation des employés: une priorité stratégique

Il ne devrait y avoir aucun doute à ce stade: investir dans vos employés n'est pas une option pour les entreprises modernes.

Pour que l'engagement à long terme des employés soit florissant, il doit devenir une priorité stratégique à tous les niveaux de l'organisation.

Donner des éloges et une reconnaissance spontanés est un excellent point de départ. Mais l'édification d'une culture dynamique et engagée ne peut se faire au hasard ou à l'aide de stratégies à court terme. Cultiver le bonheur des employés à long terme - ce qui donne des résultats tangibles - exige une planification et une exécution concrètes.

Par exemple, si vous interrogez les employés sur leur bonheur et leur satisfaction et que vous organisez régulièrement des réunions 1:1, ces efforts sont un excellent début, mais ils sont finalement infructueux, à moins que votre organisation ne prenne des mesures avec les idées recueillies et ne se dirige vers une cible ou un objectif à long terme.

Lorsqu'une organisation ne parvient pas à traduire la rétroaction des employés en améliorations tangibles, les employés auront tendance à adopter une attitude négative à l'égard des sondages et des réunions 1:1 et à se désengager complètement d'eux. Pensez donc à la question de savoir si ces efforts améliorent le statu quo organisationnel dans votre entreprise. Ou s'agit-il d'une simple formalité ?

 

Dernières remarques

On s'attend à ce que les travailleurs à temps plein consacrent beaucoup de temps à leur employeur - au minimum 40 heures par semaine.

À un niveau élevé, les travailleurs qualifiés d'aujourd'hui s'attendent à ce que plus qu'un simple chèque de paie soit le retour sur investissement de cet important investissement en temps. Ils veulent un milieu de travail stimulant, dynamique, social et inspirant. Un endroit où ils peuvent s'intégrer, apprendre et s'épanouir tant sur le plan personnel que professionnel.

Au quotidien, les travailleurs modernes veulent aussi être appréciés et reconnus pour ce qu'ils apportent à la table. Non seulement en ce qui concerne leurs compétences spécialisées, mais aussi leurs compétences générales.

Ce n'est que lorsque l'engagement des employés devient une priorité à tous les niveaux de l'entreprise qu'un plan d'engagement peut devenir un véritable instrument pour stimuler les ventes et les profits à long terme.

 

 

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